Q
먼저, 본 논문이 역사와 전통을 자랑하는 한국경영학회 경영학연구 제21회 2020년 우수논문으로 선정되신 것을 축하드립니다. 저자로서, 우수 논문상으로 선정된 소감과 수상 배경에 대해 설명 부탁드립니다.
A
감사합니다. 저자로서 2020년 경영학연구에 게재된 논문들 중에서 우수논문으로 선정된 것을 영광으로 생각합니다. 선정 배경을 개인적으로 추측해 보자면, 최근 기업의 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)분야의 중요성에도 불구하고 데이터 제한이나 방법론부족 등으로 인해 관련 연구들이 많지 않은 가운데 본 연구가 통신 산업의 실증 데이터를 분석하여 의미 있는 연구결과와 시사점을 제시하였던 점이 긍정적으로 평가된 것 같습니다.
Q
본 논문이 고객관리 전략의 효과성과 활용에 대한 심도 있는 이해를 제공한 것으로 생각되는데, 기업의 지속가능성 측면에서 본 논문의 시사점을 설명해 주실 수 있나요?
A
고객과의 장기적 관계 발전과 유지가 지속적인 경쟁우위의 매우 중요한 요인이라는 점을 말씀드리고 싶습니다. 기업이 수익성 높은 고객을 획득하고 유지하지 못한다면 그 기업은 장수하기가 상당히 어려워질 수밖에 없습니다. 본 논문의 결과를 바탕으로 말씀드리자면, 기업의 경쟁 구도와 시장 성장율 등을 고려한 전략적인 고객 관리가 결국 기업의 장기적 수익성을 확보할 수 있는 최선의 선택이 될 수 있다는 것입니다.
Q
논문에 대해 한 걸음 더 들어가 보겠습니다. 고객 관계 관리 측면에서 본 연구가 말하고 싶은 것은 무엇인가요?
A
먼저 기업에게 고객 관계 관리가 얼마나 중요한지는 강조하지 않아도 잘 알고 계실 것입니다. 우선, 본 연구에서는 고객과의 관계 관리는 유지도 있지만 새롭게 관계를 맺는 획득도 있다는 점에 주목하여 고객 관계 관리 전략을 고객 획득 전략과 고객 유지 전략으로 구분하고, 고객 자산으로 계량화된 각 전략의 성과가 기업 성과에 미치는 영향을 실증적으로 조사하였습니다. 나아가 고객 관계 관리의 전략적 선택의 효과는 시장의 상황이라는 변수, 그리고 기업의 경쟁적 위치라는 역동성에 영향을 받을 수 있다는 생각을 하였습니다. 이에 다양한 시장 환경 요인들 중 고객 관계 관리에 중요한 영향을 줄 수 있는 시장 성장률과 경쟁 구도(선두기업 vs. 추격기업)의 영향을 비교 분석하였습니다. 분석 결과에 따르면 선두 기업의 경우 전반적으로 고객 관계 관리 전략에 대한 전통적 관점과 유사하게 고객 유지 전략의 효과가 고객 획득 전략의 효과를 압도하였으며, 이 효과는 시장 성장률이 높은 성장기보다는 오히려 성숙기에 더 높게 나타남을 알 수 있었습니다. 이에 반해 추격 기업의 경우는 고객 획득 전략이 유지 전략보다 더 높게 나타났습니다. 특히 추격 기업의 경우 시장 성장기에 고객 유지 전략의 효과가 큰 반면 성숙기에 오히려 고객 획득 전략의 효과가 큰 것으로 나타났습니다. 본 연구는 경쟁 상황에서 고객 관계 관리 전략에 대한 새로운 결과와 시사점을 도출하였다는데 그 공헌점이 있습니다.
Q
고객 관리와 그 효과성에 대해 기존의 시사점은 무엇이며, 본 연구가 새롭게 제안하고 있는 시사점은 무엇인가요?
A
최적의 고객 관계 관리는 마케팅 분야에서 오래되고도 중요한 질문입니다. 그동안은 전통적으로 고객 관계 관리의 기본 철학에 따라 고객 유지 전략이 고객 획득 전략보다 핵심 전략으로 받아들여져 왔습니다. 이런 기존의 고착된 관점에서 탈피하여, 본 연구는 기업이 처해 있는 환경적 요인이나 기업의 목표에 따라 고객 획득 전략이 더 최적인 경우를 제안하고 검증하였습니다. 아울러, 기존 연구에서 다루지 않았던 직접적인 경쟁 기업 간의 효과를 시장 성장률이라는 동적인 변화 요인과 동시에 고려하여 고객 관계 관리 전략에 대한 새로운 결과와 시사점을 도출하였다는 점에서 의미 있는 시도라고 생각됩니다.
Q
고객 관리에 있어 시장 성장률과 경쟁 구도가 중요하다고 하셨는데, 그 이유는 무엇일까요?
A
기업이 고객 관계 관리라는 측면에서 전략적 선택을 논의할 때, 가장 중요한 것은 지금 기업이 처해 있는 시장 환경, 즉 시장이 성장기인지 성숙기인지, 그리고 그 안에서 경쟁적 입지나 위치가 어떻게 되는지를 파악할 필요가 있다고 생각했습니다. 결국 시장의 성장률과 선두기업인가 혹은 후발기업인가 하는 경쟁구도에 따라 소비자들의 행동이 달라지고, 이것이 궁극적으로 기업에 영향을 미칠 수 있어서 고객 관계 관리라는 전략적 선택의 성과는 이러한 경계 조건들 속에서 살려볼 때, 더욱더 분명해질 것으로 생각했습니다.
Q
특별히 본 연구에서 통신 산업에 주목하신 이유가 있나요? 나아가, 다른 산업 분야에도 본 연구의 시사점을 적용할 수 있을까요?
A
고객 관계 관리의 두 가지 전략적 선택과 그 효과를 살펴보려면, 무엇보다 고객 유지와 고객 획득을 정확하게 구분할 수 있는 산업이 중요하다고 생각했습니다. 보통 산업을 계약적 상황과 비계약적 상황으로 구분할 수 있는데, 계약적 상황이란 통신 사업과 같이 가입자의 구분이 명확한 산업을 의미하고, 비계약적 상황은 주로 마트에서 물을 구매하는 것과 같이 소비재를 구매하는 것을 예로 들 수 있습니다. 따라서 통신 산업의 경우 계약에 기반하여 고객 관계 관리를 명확히 규정할 수 있으므로 다른 산업에 비해 자료의 가용성이 높아 고객의 자산을 추정하기에 용이합니다. 그런 점에서 통신 산업에 우선 주목하여 연구를 진행하였습니다.
연구결과의 적용과 관련하여 본 연구는 지속적인 고객과의 관계가 중요한 서비스 산업, 특히 통신 산업을 대상으로만 분석한 결과이기 때문에 일반화와 시장 적용에는 아직 한계가 있다고 생각됩니다. 예를 들어 서비스 산업이 아닌 좀 더 거래 중심의 제품 산업에서는 서비스 산업과 비교하여 전반적인 시장 환경의 영향이 다를 수 있기 때문에 추후 다양한 산업분야에 대한 적용이 필요하다고 생각됩니다.
Q
고객 관계 관리에 상당히 어려움을 겪고 있는 기업에게 이 연구는 어떤 실무적 시사점을 제시할 수 있을까요? 예를 들어, 모든 기업은 기존의 고객은 유지하면서 새로운 고객을 획득하는 것을 목표로 할 것 같은데, 이 연구는 이런 기업에게 어떤 전략적 시사점을 제공할 수 있을까요?
A
본 연구가 비록 시장 경쟁 구도와 시장 성장률의 두 중요한 외부 시장 환경 요인을 고려하고 있지만, 기업 경영 철학, 시장 지향성 등과 같은 내부 환경 요인이나 역량 역시 고객 관계 관리 전략에 중요한 영향을 미치는 요인으로 볼 수 있습니다. 따라서 향후 연구에서는 기업 외부 요인뿐만 아니라 기업 내부 요인도 동시에 고려하여 서로 간의 상호 작용 가능성까지 조사할 필요가 있다고 생각됩니다.
메뉴열기
